Lūdzu, ņemiet vērā, ka raksts ir vairāk nekā piecus gadus vecs un ir pārvietots uz mūsu arhīvu. Mēs neatjauninām arhīvu saturu, tāpēc var būt nepieciešams meklēt jaunākus avotus.
/nginx/o/2018/09/02/11363421t1h3890.jpg)
Nav noslēpums, ka ikvienas biznesa jomas galvenā vērtība ir klients — tas ir ražoto preču vai sniegto pakalpojumu patērētājs, tas, kurš par konkrēto preci vai pakalpojumu maksā. Tas ir uzņēmuma peļņas avots. Ir jāprot piesaistīt un noturēt pastāvīgos klientus, lai nodrošinātu biznesa attīstību. Ja sniegtais pakalpojums vai piedāvātā prece ne ar ko neatšķiras no konkurentu piedāvājuma, par izšķirošu faktoru klientu apmierinātībā kļūst sniegtais serviss.
Tad, ja klients tiek apkalpots labi un paliek apmierināts, visticamāk viņš atgriezīsies un arī turpmāk izmantos uzņēmuma sniegtos pakalpojumus vai piedāvātās preces. Līdz ar to katrs kontakts ar klientu var būt gan klienta atgriešanās, gan neatgriezeniskas aiziešanas iemesls, tāpēc uzņēmumiem jāsaprot, ka nozīmīga ir katra reize, kad notiek kontakts ar klientu — un it īpaši tas attiecas uz bankām.
Šobrīd Latvijas banku sistēma ir noslēgusi nozīmīgu attīstības posmu, proti, ir izveidota infrastruktūra un nostiprināta klientu bāze, ir radīts produktu klāsts un ar to ir iepazīstināta mērķauditorija, ir izaudzināti un apmācīti darbinieki, izveidoti bankas automātu tīkli, katrai bankai ir savs tēls un atpazīstamības līmenis. Tikmēr pētījumi liecina, ka bankas klientam ir svarīgi, lai viņam banka piedāvātu labu klientu apkalpošanas servisu. Katrs klients vēlas justies nozīmīgs un īpašs, tādēļ šī tendence kļūst aizvien noteicošāka banku izvēlē. Šajā ziņā bankas asi konkurē ne tikai savā starpā, bet arī ar citiem servisa uzņēmumiem, jo klientam ir iespēja salīdzināt dažādu nozaru piedāvāto servisu un apkalpošanu.
Normālam patērētājam visas bankas var šķist vienādas — lielas, nodrošinātas ar augstām tehnoloģijām, tās visas mājo jaunās vai svaigi remontētās filiālēs, visām ir bankas automāti, līdzīgi produkti un līdzīgas cenas. Līdz ar to bankām savā identitātē ir jāatrod tās īpašības, kas ļautu tām veikt kvalitatīvu lēcienu savā attīstībā, stiprāk pozicionēties tirgū un izcelties pārējo banku vidū.
Banku biznesu sarežģītāku dara tas, ka tiek pārdoti netaustāmi finanšu produkti, turklāt daudzi no tiem ir ļoti ilglaicīgi — līdz pat 30 gadiem. Tāpēc procesam — bankas un klienta personiskai mijiedarbībai — ir vēl jo lielāka nozīme. Klientu attieksme pret banku jau tagad ir mainījusies, un cilvēki vairs nebaidās no bankām, bet nāk ar pamatotām prasībām, jo ir pieauguši viņu ienākumi, zināšanas un pašapziņa. Ja klients netiek apkalpots tā, kā viņš vēlas, un ir neapmierināts, viņš var mierīgi aiziet uz citu banku. Protams, banku sektors Latvijā nākotnē būs laba, pelnoša nozare, jo strauji attīstās ekonomika un paaugstinās pirktspēja. Taču tā arī palielina patērētāja cenas komforta robežas, līdz ar to arī servisa kā izvēles faktora nozīmi.
Jāatzīst, ka bankas ir ļoti egocentriskas, tās uztraucas par saviem iekšējiem procesiem, to nodrošināšanu, procedūru ievērošanu, domā par produktiem un bieži vien aizmirst, ka tas ir paredzēts klientam. Tāpēc pārorientēšanās uz klientu ir ilgs un pakāpenisks process, jo tas ietver kultūras un vērtību maiņu. Ja viena banka ievieš jaunu un veiksmīgu produktu, tad likumsakarīgi jau pēc neilga laika citas bankas ieviesīs līdzīgu produktu, taču organizācijas kultūra, kas ir kvalitatīva klientu servisa pamatā, ir bankas priekšrocība, kuru nevar nokopēt. Tādēļ individuāla pieeja un servisa kvalitāte ikvienam klientam, ko par prioritāti izvirzījusi arī «Hansabanka», ir īpaši svarīga, jo ļauj atrast piemērotāko bankas pakalpojumu kompleksu atbilstoši katra klienta vēlmēm, galu galā tieši ietekmējot klienta apmierinātību ar banku. Un biznesa panākumu atslēga ir izveidot ilgtermiņā neatdarināmu konkurences priekšrocību.