Pakas ceļš no internetveikala līdz jums, rindas pastā un kur palika Ziemassvētku dāvanas? (11)

Aviokompānijas ir paziņojušas par pasažieru reisu pārtraukšanu uz Ķīnu. Tas ir viens no kanāliem, kas tiešā veidā ietekmē ne tikai mūsu, bet arī citu pasaules valstu pasta dienestu darbu. Ar pasažieru lidmašīnām arī tiek pārvadāti pasta sūtījumi.

Tas, ko mēs pašlaik meklējam – alternatīvas, kā izmantot kravu pārvadājumus, lai šos sūtījumus varētu nogādāt uz Ķīnu un tālāk jau tos nogādāt vietējā pasta sistēmā. Šeit gan jāpatur prātā, ka kravu pārvadājumiem ir sava specifika, kas atšķiras no pasažieru pārvadājumiem. Tā ir mūsu šā brīža aktualitāte, kas mūs ietekmē.

Par sūtījumu apjomiem no Ķīnas – tie šobrīd varētu kavēties, jo vīruss skar arī [sūtījumu] izlidošanu. Bet šobrīd no pirkumu daudzuma – vīrusa ietekme vēl nebūs jūtama.

- Runājot par ārvalstu internetveikaliem, piemēram, “Aliexpress”, daudzi cilvēki joprojām gaida savas Ziemassvētku dāvanas, jo tās kaut kur vēl kavējas. Kā vaina tā varētu būt, ka sūtījumi tik ilgi jāgaida?

- Tā problēma ir daudz dziļāka un plašāka, un vienā vārdā atbildēt, kurš ir vainīgs, nevar. Bieži vien ir tā, ka vainīgs ir arī pats klients, jo pasūtījumu veic divas dienas pirms Ziemassvētkiem. Tas jebkuram tirgotājam pasaulē ir pārslogotākais brīdis, ne visi tirgotāji godīgi uzrāda, vai viņiem ir tā prece noliktavā vai nav. Tomēr šajā karstākajā brīdī objektīvu iemeslu dēļ tam vairs īsti nevar izsekot līdzi.

Līdz ar to, protams, kavēšanās sākas jau pašā pirmajā posmā, un sākas ķēdes reakcija, kas nozīmē kavēšanos arī citos posmos. Tā, kā bija pagājušā gada nogalē – tas bija vēl izteiktāk, jo mums tādi īsteni Ziemassvētku apjomi parādījās vien dažas dienas pirms Ziemassvētkiem un tie turpinājās līdz pat janvāra vidum.

Mēs vēl janvāra otrajā pusē saņēmām sūtījumus no daudzām pasaules valstīm, kas izsūtīti vēl decembrī. Līdz ar to mēs pēc labākās sirdsapziņas, nespētu šos sūtījumus piegādāt pirms Ziemassvētkiem.

Jāpiebilst, ka pusotras nedēļas laikā bija sakoncentrējies ļoti liels sūtījumu apjoms, kas izraisīja “sastrēgumu” arī pie mums, un “Latvijas Pasts” fiziski nevarēja pieņemt šo apjomu, jo sāka trūkt pat vietas. Mums ārā [pie “Latvijas Pasta” biroja ēkas] bija uztaisītas speciālas nojumes, kur īslaicīgai uzglabāšanai paredzētās aviopaletes tika novietotas.

Mums šobrīd notiek šķirošanas ceha pārkārtošana, un tas bija vēl viens izaicinājums, jo šogad ceram uzstādīt automatizētas sūtījumu šķirošanas sistēmas, kas ļautu palielināt mūsu kapacitāti gan no kvalitātes, gan caurlaidības aspekta. Šobrīd arī notiek šo sistēmu uzstādīšana, tāpēc lielais sūtījumu apjoms bija izaicinājums, jo sūtījumi tika šķiroti pat sanāksmju zālēs.

Jā, kavējumi bija. Bet liela daļa sūtījumu, ko cilvēki cerēja saņemt decembrī, mums pienāca vien janvāra vidū.

Tā ir ķēdes reakcija, bet nākotnē noteikti meklēsim risinājumus, kā palielināt caurlaidību šajos “pīķa periodos”, kas ir izaicinājums gadu no gada. Un gadu no gada tiek uzstādīti jauni sūtīšanas apjomu rekordi.

Tāpēc var teikt, ka pasta industrija globālā mērogā šajā pīķa periodā netiek līdzi klientu ekspektācijām, ka nedēļas divu laikā sūtījums tiks piegādāts.

- Kas ir tie posmi, kam sūtījums, piemēram no ārzemju internetveikala, iziet cauri?

- “Aliexpress” gadījumā sūtījumam vispirms ir jāmēro ceļš Ķīnā. Ķīna, kā zināms, ir vairākas reizes lielāka nekā Latvija. Protams, ka no katras Ķīnas pilsētas nenotiek starptautisko sūtījumu izsūtīšana, tāpēc šis pirmais posms ir šāds: jūs kaut ko pasūtāt un nopērkat, un pārdevējs paciņu nogādā kādā savākšanas vietā. Tālāk sūtījums Ķīnā tiek novirzīts uz vietu, no kuras notiek starptautisko sūtījumu izsūtīšana.

Bieži vien tas ceļš ir apmēram tikpat tāls kā no Latvijas pāri pusei Eiropas.

Tālāk, ja šie sūtījumi ir paredzēti Latvijai, tie tiek sūtīti pa dažādiem tranzīta ceļiem. Tas notiek caur Turciju vai kādām citām lielajām lidostām, no kurām sūtījumi arī nonāk Latvijā.

Pēc tam šo sūtījumu saņemam, apstrādājam un nogādājam klientam. Tie iesaistītie posmi ir daudzi. Tas, pie kā šobrīd strādājam, – lai šos posmus varētu samazināt. Tomēr tas nav viegls uzdevums, jo jāņem vērā arī pasaules pasta sūtījumu aprites kārtība, jo par sūtījumu līdz tā ienākšanai “Latvijas Pastā” ir atbildīgs nosūtītājs.

Tieši nosūtītājs izvēlas tranzīta ceļus, kas viņam var būt lētāki un pieejamāki, kas ļautu viņam nosūtīt paciņu līdz Latvijas pasta teritorijai.

Tālāk iestājas mūsu atbildība un mēs esam pilnā mērā atbildīgi par šo sūtījumu.

Tas, ko mēģinām darīt, – cenšamies mainīt sūtīšanas ceļus un ātrumu, bet ir jāpanāk arī otras puses piekrišana. Latvijas apjoms uz pasaules kartes ir smieklīgs, un lielo pasaules pasta organizāciju acīs Latvija nav pirmā prioritāte. Viņi meklē lielākās valstis un tikai tad rindas kārtībā uz mazākām valstīm. Tīri objektīvi – vienmēr tiek sākts strādāt ar lielāko apjomu un tad pieslīpē mazākos apjomus. Ja mēs par to runājam un meklējam veidus, tas jau ir sasniegums.

Piemēram, datu plūsmu par sūtījumiem uz Latviju mēs jau esam panākuši. “Latvijas Pasts” proaktīvi saņem informāciju par “Aliexpress” sūtījumiem, lai mums pēc tam nebūtu vēlreiz manuāli jāvada vārdi, uzvārdi un adreses. Tas vēl neattiecas uz pilnīgi visiem sūtījumiem, un šāda kārtība ir spēkā no pagājušā gada trešā ceturkšņa.

- Kam pastā mūsdienās ir lielāka loma – tradicionālajām vēstulēm vai arī sūtījumiem no internetveikaliem?

- Tādas lomas ir grūti izdalīt. Abas sadaļas ir ļoti svarīgas.

Negribētu teikt, ka viena ir lielāka, otra mazāka, viena ir foršāka, otra ne tik forša... Visi ir sūtījumi, pret kuriem izturamies ar cieņu, jo tie veido mūsu ieņēmumus, no kuriem varam maksāt algas. Tāpēc mūsu attieksmes ziņā gan vēstules, gan dažādas paciņas ir vienādi svarīgas.

Tomēr globālās tendences – mēs nevaram no tām izvairīties. Var redzēt, ka viena sadaļa ir pieaugoša, bet otra – krītoša. Tās iet diametrāli pretējā virzienā. Lai kaut kā mēģinātu mazināt šo kritumu, ko piedzīvo tradicionālās vēstules, "Latvijas Pasts" rīko dažādas aktivitātes.

Tā, piemēram, uz Ziemassvētkiem pirms diviem gadiem bija pirmā reize, kad iekšzemes sūtījumu skaits, kas iemesti pasta sūtījumu kastītēs, bija pieaudzis. Šāda veida pieaugums bija vērojams pirmo reizi desmit gadu laikā.

Tā, manuprāt, ir laba zīme, ka cilvēki šādas lietas novērtē un izvēlas nosūtīt apsveikumu nevis telefonā, bet piedomāt un nosūtīt ar roku rakstītu apsveikumu.

Protams, domāju, ka saņēmējam ir prieks tādu apsveikumu saņemt. Līdz ar to pateikt, ka tradicionālās vēstules nav svarīgas, būtu ļoti netaisnīgi no mūsu puses. Protams, tendences liecina, ka interneta sūtījumu skaits pieaug un turpinās pieaugt, bet jāņem vērā, ka pieauguma temps samazinās, un tas nav 60-70% gadā. Taču potenciāls ir, un, ja nebūs globālas kataklizmas, kā koronavīruss Ķīnā, kas var ietekmēt globālo tirdzniecību, sūtījumu un preču apjomu, tad apjomi turpinās augt.

- Pasta nodaļu modernizācija Latvijā. Cik lielā mērā tur tiek iesaistītas modernās tehnoloģijas? Jau pašlaik ir iespēja, ka papīra uzaicinājuma vietā var saņemt īsziņu telefonā par to, ka vietējā pasta nodaļā ir pienācis sūtījums. Vai ir vēl kādi jauni tehnoloģiski risinājumi, ko varētu izmantot pasta klienti?

- Viens ir tas, kas varētu būt nākotnē, bet otrs ir tas, kas varētu būt jau šodien. Tā nav vienīgā lieta, ko mēs esam darījuši, lai šodien spētu sekot laikam līdzi. Nav noslēpums, ka pastā iepriekš – 10-12 gadu periodā nav veiktas ilgtermiņa investīcijas, kas ļautu sekot līdzi progresam. No šodienas skatupunkta mēs cenšamies to mainīt un veikt šādas investīcijas. Nereti nav vajadzīgas arī investīcijas, bet arī kritiskāka pieeja pašiem pret savā saimniecībā notiekošo.

Runājot par īsziņām, janvārī mums bija rekordmēnesis, jo mēs izsūtījām 900 000 īsziņu. Precīzu datu par to nav, bet pieļauju, ka esam kļuvuši par lielāko īsziņu izsūtītāju valstī. Īsziņa arī nav nekas revolucionārs, par ko sev sist pa plecu un teikt, ka mēs esam izdomājuši kaut ko ģeniālu.

Godīgi sakot, mēs esam paspējuši ielēkt aizejošā vilcienā, jo nekas mums netraucēja sūtīt SMS arī pirms desmit gadiem, jo jau tajā laikā visiem bija telefoni.

Šodien cilvēki parastās SMS īsziņas sūta mazāk, jo izmanto citus saziņas līdzekļus, piemēram, “WhatsApp”. Pastam tas, protams, ir liels solis. Bet, skatoties no malas, es objektīvi saprotu, ka mēs neesam neko jaunu izdomājuši. Mums tas ir liels resursu ietaupījums un ātruma palielinājums, un domāju, ka to sajuta arī klienti. Pirms tam visa šī informācija tika apstrādāta manuāli – klientiem tika nesti aicinājumi uz pastkastītēm, un tas nozīmēja lielu darba apjomu pasta darbiniekiem, kas bija jāizdara.

Vēl kāds risinājums, kas varbūt nav tik ļoti redzams, – pasta nodaļās tika nomainītas kasu sistēmas, kas tagad ir daudz ātrākas nekā iepriekšējās, kas bija 10 un vairāk gadus vecas. Pie viena tika nomainīts process sūtījumu saņemšanai. Klienti, iespējams, ir pamanījuši, ka tagad pasta nodaļās var parakstīties uz tādas elektroniskas planšetes nevis kā iepriekš – uz papīra.

Tas nozīmē iegūtu laiku klientu apkalpošanā, jo pasta nodaļas darbiniekam nav jādrukā vārds uzvārds uz atsevišķa papīra, bet jūs varat atnākt, parakstīties par sūtījuma saņemšanu, tiek noskenēts sūtījuma numurs. Šāds elektronisko parakstu skaits ir pieaudzis.

Vēl ir iespēja pieteikties rindā elektroniski. “Latvijas Pasts”, šķiet, bija pirmais, kurš Latvijā sāka piedāvāt iespēju iestāties rindā attālināti, izmantojot mobilo lietotni, piemēram, sēžot trolejbusā. Tāpat ir iespējams redzēt, kā tā rinda virzās, un pasta nodaļā varat ierasties dažas minūtes pirms jūsu kārtas, tāpēc tas ir laika ietaupījums, jo nav jāsēž rindā uz vietas pasta nodaļā.

Vēl viena lieta, ko mēs pērn izdarījām, – ja nav laika vai vēlēšanās doties pēc sūtījuma uz pasta nodaļu, visus reģistrētos sūtījumus klients var pāradresēt uz kādu citu sev ērtu izņemšanas vietu – vai tā būtu degvielas uzpildes stacija, pakomāts, vai varbūt arī cita pasta nodaļa vai arī piegāde mājās. Šīs lietas esam spiesti izdarīt paātrinātā tempā, jo iepriekš nekas tāds nav bijis, un tas ir izaicinājums.

Papildus īsziņām ceram, ka “Latvijas Pasta” lietotnē varēs saņemt paziņojumus par saņemtajiem sūtījumiem un kur tie atrodas. Tas varētu notikt jau šā gada pirmajā ceturksnī.

Tāpat arī pastnieku dzīvi mēs esam padarījuši “krāšņāku” un mūsdienīgāku, jo katram pastniekam ir skārienjutīgais telefons, ar kuru tiek skenēti reģistrētie sūtījumi un tiek paņemti arī paraksti. Mums nav jāveic papīru darbs, jo pastniekam pēc atgriešanās nodaļā bija jāveic manuāla datu reģistrācija.

Mēs šādi varam palielināt datu apriti un ātri nodot informāciju nosūtītājam, ka sūtījums ir piegādāts. No vienas puses, mēs esam spiesti to darīt, no otras puses – tā ir nepieciešamība, lai mēs noturētos un arvien pieaugošās klientu ekspektācijas spētu apmierināt.

- Atsevišķos dienas laikos vietējās pasta nodaļās Rīgā, piemēram, Iļģuciemā un Juglā, rodas situācija, kad rindā pēc sūtījuma jāstāv vismaz stundu. Vai kaut kas tiek darīts, lai šīs rindas mazinātu?

- Mēs saprotam, ka ir tāda problēma, un es esmu dzirdējis no saviem paziņām un klientiem, ka pasta nodaļā ir lielas rindas. Negribētu teikt vārdu “cīnāmies”, bet mēs ar šo problēmu darbojamies vairākos aspektos. Viens no faktoriem – infrastruktūras un kapacitātes palielināšana. Vēl jāņem vērā cilvēciskais faktors – kādi cilvēki strādā konkrētajā pasta nodaļā, cik ieinteresēti viņi ir.

Te ir nebeidzams darbs pie nodaļu operatoru motivācijas celšanas, un ceru, ka šogad motivācijas programma tiks padarīta uz rezultātu un klientu tendētāka, lai mazinātu cilvēcisko faktoru un palielinātu ātrdarbību.

Ja mēs abstrahējamies no janvāra pirmajām nedēļām, kad katru dienu uz pasta nodaļām tika nosūtīts tāds sūtījumu apjoms, kādu mēs citā laikā nenosūtām pat nedēļas laikā, tad citā laikā daudz cerīgāk skatāmies uz šo problēmu.

Rindu jautājums varētu būt aktuāls 85 lielākajās pasta nodaļās, jo, piemēram, nelielajās lauku nodaļās tā nav problēma – tur nav rindu. Rinda mēdz veidoties atsevišķos brīžos – darba dienas beigās, darba dienas sākumā...

Mēs arī to monitorējam un spriežam, kā efektīvāk iedalīt resursus. Ja piemēram, darba dienas vidū pasta nodaļā rindā stāv trīs cilvēki, tad pietiktu, ka strādā divas kases no piecām. Darba dienas beigās loģiskāk būtu, ja strādātu visas piecas kases. Tas arī ir tas, pie kā mēs strādājam – padarīt elastīgākus darba grafikus.

Protams, tas nav viegli, bet mēs gribam izveidot pasta nodaļu caurlaidības indeksu, ar kuru būtu iespējams saprast, cik ātri ir apkalpots klients, cik daudz cilvēku pasta nodaļā saņēmuši pakalpojumus, vai ir arī kāds brīvais laiks. Tad varētu arī salīdzināt šīs nodaļas, un tad arī attiecīgi salīdzināt vietējā mērogā, kurās pasta nodaļās nepieciešams samazināt pakalpojumam atvēlēto laiku.

Vēl ko būtu vērts izstāstīt – ir jauns projekts “Latvijas Pastā”. It īpaši mikrorajonos pasta nodaļu izkārtojums ir caurmērā līdzīgs – ir telpa, kur cilvēki gaida rindā, saņem pakalpojumus, un tad ir pārējās telpas, kur glabājas sūtījumi. Pie sūtījumu saņemšanas pasta operators pieceļas un dodas uz to blakus telpu – noliktavu - meklēt jūsu sūtījumu un pēc minūtes divām atgriežas.

Sūtījumu viņš meklēja pēc principiem, kā nodaļas pašas bija sakārtojušas pasta sūtījumus – pēc alfabēta, pēc laika vai kādiem citiem kritērijiem.

Tas, ko pašlaik cenšamies darīt, ir sūtījumu izsniegšanu “nolikt cilvēku acu priekšā”. Te būtu vairāki efekti – racionālāk izmantot telpu un vēlāk, iespējams, izveidot arī pašapkalpošanās zonu.

Tas būtu apmēram tā, ka īsziņā būtu rakstīta informācija par to, ka sūtījums ir ne tikai saņemts, bet arī to, kurā plauktā tas ir nolikts, piemēram, C1 plauktā. Cilvēks tad varētu aiziet un ātri saņemt savu sūtījumu, jo operators ātri zinātu, kur atrodas konkrētais sūtījums. Otrs, ko mēs iegūtu, – klientam nebūtu jautājumu, kur paliek operators, jo viss notiktu acu priekšā. Arī klientiem būtu saprotamāk un nebūtu jautājumu, kas un kāpēc notiek.

Pirmā nodaļa Rīgā, kur eksperimentāli šāda kārtība tiek piekopta, ir 11. pasta nodaļa Marijas ielā. Ir vēl četras tādas, kur plaukti ir salikti, bet sistēma vēl nav noslīpēta līdz galam. Vēl ir jāpārkārto rindu sistēma, lai jūs netiktu novirzīts pie kases, bet pa tiešo pie cilvēka, kas atbildīgs par sūtījumu izsniegšanu, kā arī plauktu uzlādi.

Tā ir darbības filozofijas maiņa. Mēs ceram, ka pēc pirmā pilnvērtīgā eksperimenta mēneša varēs gūt secinājumus un darīt to pašu arī citās nodaļās. Šīs izmaiņas būs grūti nepamanīt, un ceru, ka to arī novērtēs.