Industriālā revolūcija sociālo tīklu komunikācijā jeb čatboti: ātri, vienkārši un rentabli (11)

Latvijas Universitātes pasniedzēja Marija Vorkule raksta - nav noslēpums, ka sociālie tīkli ir iekarojuši visu pasauli. Karantīnas laikā sociālo tīklu satura patēriņš, protams, ir tikai pieaudzis. Piemēram, "Instagram" tiešraides skatījumi pēdējo nedēļu laikā ir dubultojušies, kā arī "Instagram" lietotāji dienā publicē vidēji 6,1 stāstus, un to skatījums pieaudzis par 21%.

Līdz ar to "Facebook" reklāmas kļuvušas dārgākas, lai gan par lietotāju “aklumu” pret zīmolu reklāmām komunikācijas speciālisti sūdzas jau ne pirmo gadu vien. Tomēr tas, pret ko lietotājiem Latvijā šī “akluma” joprojām nav, ir ziņojumi tērzētavā jeb "Messenger". Tie tiek uztverti ļoti personiski un viennozīmīgi piesaista uzmanību, jo cilvēks saņem individuālu paziņojumu par to, ka viņam atrakstīts.

"Tūlītējas, masveida, bet personalizētas saziņas iespēju pakalpojumā "Messenger" nodrošina čatbotu tehnoloģija, kuru Latvijā šobrīd izmanto maz uzņēmumu. Un velti! To cilvēku īpatsvars, kuri neatver šādu ziņu, ir niecīgs. Šeit ir viena šāda sūtījuma piemērs - tika atvērti 100% ziņojumu," raksta Vorkule.

Salīdzinājumam, nosūtot ziņojumu e-pastā, 20% atvērtu ziņojumu tiek uzskatīts par izdošanos. Turklāt e-pasts, pretēji ziņojumiem "Messenger", bieži tiek atzīmēts kā surogātpasts.

Čatbots nodrošina unikālu iespēju veidot personiskas attiecības ar lietotāju. Pateicoties etiķetēm jeb “tagiem”, kurus var piešķirt lapas sekotājiem, tos var iedalīt pēc interesēm, finansiālajām iespējām, vecuma, izglītības līmeņa (ja Jūs piedāvājat, piemēram, kursus), dzimuma, saziņas valodas, dzīvesvietas utt. - komunikatoru ierobežo tikai viņa iztēle.

"Kāds droši vien jau nodomāja: “Es to visu varu darīt bez maksas – manuāli.” Jā, varat, tomēr ne gluži. Čatboti ir “industriālā revolūcija” komunikācijas jomā – visu var darīt manuāli, tomēr efektīvāk iegādāties mašīnu. Ņemsim visbanālāko piemēru – par konkursiem. Zem šādām publikācijām zīmoli saņem apmēram 300–500 komentāru. Tagad iedomājieties, ka Jums uz katru no tiem ir jāatbild manuāli, jānosūta kāds dokuments, aplāde vai video. Pārdomātā komunikācijā būtu jāseko arī turpmākam dialogam, kas sastāvētu no vēl vismaz 5-6 posmiem. Lai manuāli nodrošinātu šādu komunikāciju, darbiniekam nepieciešama vesela darba nedēļa," norāda Vorkule.

Turpretim čatbots ar šo uzdevumu tiek galā sekundes laikā, un sociālo tīklu menedžeris var nodoties stratēģiski svarīgāku jautājumu risināšanai.

Svarīga priekšrocība: čatbotus var marķēt atbilstoši zīmolam. Manuāli tas nav iespējams. Vēl viens nozīmīgs faktors – būtiski samazinās ar cilvēcisko faktoru saistītās kļūdas (pareizrakstība, neprecīza informācija, nepareizs formulējums). Tajā pašā laikā iespējas dažādot mijiedarbību ar sekotāju ir praktiski neierobežotas, jo robots var izsūtīt aplādes, video, failus (pdf, doc, mp3, xls utt.), saites.

Tāpat ziņu izskatu var dažādot ar attēliem, video, gif, emotikonām, padarot saziņas stilu draudzīgāku.

Lai saziņa izskatītos dabiski, tērzēšanas robotā var iestatīt pārtraukumu starp ziņojumu sūtīšanu. Šajā laikā lietotājs redzēs, ka kāds raksta viņam ziņojumu. Šādas aizkavēšanās laiku kontrolē robotprogrammatūras izveidotājs.

Čatbots ļauj veidot dialogus, kas ilgst vairākas dienas, nedēļas un pat mēnešus. Jūs varat viegli konfigurēt ziņojumu piegādi vienreiz dienā, reizi 12 vai 48 stundās, vai reizi nedēļā. Turklāt, lai novērstu neskaidrības, Jūs varat kontrolēt, cikos ziņojumi lietotājam tiek piegādāti - teiksim, no pulksten 10:00 līdz 20:00. Nebūtu pārāk jauki, ja ziņa tērzētavā pienāktu pulksten 3:00 rītā.

Čatbotu var pievienot komentāriem zem ziņas. Tas nozīmē, ka visi, kas komentē konkrētu ziņu, saņems atbildi no robotprogrammatūras. Piemēram, tā var būt aplāde, video vai dokuments, kurā apkopoti 5 labākie padomi par Jūsu tēmu.

"Būtiska priekšrocība Latvijas realitātē: čatbotu var izveidot vairākās valodās. Tas automātiski nosaka, kuru valodu persona lieto, un sāk ar viņu sazināties attiecīgajā valodā. Protams, pastāv zināma iespēja kļūdīties, taču šādiem gadījumiem čatbotā var iebūvēt pogu, kas ļauj pārslēgties uz citu saziņas valodu," norāda Vorkule.

Čatobotā var pārdot un vākt e-pastus un telefonus, turklāt procesu pilnībā automatizējot. Ja sekotājs vēlas sarunāties ar reālu personu un / vai čatbots nezina atbildi uz viņa jautājumu, tas sociālā tīkla pārvaldniekam nosūtīs paziņojumu, ka noteiktā dialogā nepieciešama viņa dalība.

Čatbotos ir svarīgi ievērot to pašu saziņas loģiku kā pašā biznesa profilā, proti: izstrādāt rubrikas, no kurām tikai neliela daļa ir paredzēta uzņēmuma preču vai pakalpojumu pārdošanai, bet liela daļa - paredzēta attiecību veidošanai ar lietotāju.

Diemžēl daudzi par to piemirst: noderīgs saturs piesaista auditoriju, sekotāji mijiedarbojas ar ziņojumiem, kas nozīmē, ka viņi bieži redz Jūsu uzņēmuma publikācijas bez papildu ieguldījumiem reklāmā. Ja Jūsu saturs būs komerciāls, tas neiesaistīs auditoriju. Tas nozīmē, ka par sasniedzamību Jums būs jāmaksā vērā ņemama summa.

Diemžēl gadās arī tā, ka lietotāji skopojas ar reakcijām, komentāriem un vēl jo vairāk - nedalās ar ziņām, kaut arī tās lasa. Šajā kontekstā vēlos minēt svarīgu čatbota aspektu, kura mērķis ir stimulēt lietotāju mijiedarbību: savienojiet robotu ar publikāciju un mudiniet auditoriju atstāt komentāru, lai iegūtu noderīgu materiālu. Piemēram, norvēģu valodas skola ierakstījusi apraidi par darbības vārdu tēmu, un, lai to saņemtu, lietotājiem zem ziņas ir jāatstāj komentārs

Galvenais pluss ir tas, ka, regulāri saņemot noderīgu saturu, lietotāji ir pieraduši sekot Jūsu biznesa lapai, un mijiedarbības stimulēšana ļauj Jums "apiet" Facebook algoritmus, kas slēpj publikācijas no lapām, kuras lietotājs ignorē. Un tas viss – investējot nulli budžeta reklāmā.

Tālāk seko loģisks solis: veidojot abpusēji izdevīgas attiecības ar lietotāju, Jūs varat piedāvāt viņam pārdodamu saturu. Piemēram, informējot par vīnu akciju Jūsu veikalā, sporta apavu izpārdošanu, labvēlīgiem kredītnoteikumiem, atvērto durvju dienām, jauniem kursiem - par jebko.

Viens no šādas noderīgas un tajā pašā laikā pārdodošas komunikācijas piemēriem ir "Lidl" čatbots Lielbritānijā.

"Kā jau minēju, labā ziņa ir tā, ka Jūs varat pārdot gan pašā "Messenger", gan vietnē, uz kuru novirza čatbots. Izvēle ir atkarīga tikai no Jūsu vēlmēm, tomēr dažiem produktiem – arī no likumdošanas," norāda Vorkule.

Loģisks jautājums - cik tas ir izdevīgi salīdzinājumā ar parasto reklāmu. Cik Jūs būtu gatavs maksāt, lai 100% no Jūsu datu bāzē iekļautajiem kontaktiem izlasītu Jūsu uzņēmuma ziņojumu? Pateicoties čatbotam, Jūs varat sasniegt šo auditoriju bez maksas. Ar nosacījumu, ka sūtāt noderīgu saturu. Ja vēlaties sūtīt reklāmas ziņojumus saviem sekotājiem caur Messenger, tas būs daudz izdevīgāk nekā parasti sludinājumi: apmēram 0,09-0,13 eiro par iesākto saraksti.

"No pieredzes, kurā man dalījies uzņēmums: pirms 8 mēnešiem tas savā komunikācijā integrējis čatbotus. Ar 31 eiro ieguldījumu reklāmas ziņojuma nosūtīšanai, pārdošanas apjomi sasnieguši 1300 eiro jeb investīciju atdeve ir vairāk nekā 4000%. Panākumu atslēga ir izveidotās un labi attīstītās personīgās attiecībās ar sekotājiem, kuru pamatā guldīts izstrādāts, lietotājam noderīgs saturs un personalizēta komunikācija," saka eksperte.

Daži uzņēmumi domā, ka tērzētavā viņiem nav nekā, par ko komunicēt - un tā nav taisnība. Zīmoli līdzīgi domāja arī sociālo tīklu rītausmā, bet tagad uzņēmuma lapas izveidošana Facebook ir burtiski komunikācijas higiēnas jautājums. Ja Jūsu nav sociālajos tīklos, tad ar Jums kaut kas nav kārtībā.

Šobrīd čatbotu popularitāte kļūst arvien straujāka. Šim komunikācijas kanālam uzmanību jau pievērsuši tik nopietni zīmoli kā jau iepriekšminētais veikalu tīkls "Lidl", tikai pirms dažām nedēļām Pasaules Veselības organizācija lietotnē WhatsApp ieviesa tērzētavu, lai informētu par COVID-19 pandēmiju, "National Geographic" tērzētavā izmanto Alberta Einšteina tēlu, lai popularizētu savu šovu “Genius”, un labi zināmā svešvalodu apguves programma "Duolingo" piedāvā nodarbības, neatstājot Messenger.

Nav nevienas sfēras, kurā čatbots nebūtu piemērojams. Pat tik nopietna nozare kā finanses integrē šo kanālu savā komunikācijā: piemēram, "Bank of America" piedāvā robotu palīgu, kurš var konsultēt budžeta plānošanā, rosina apmaksāt rēķinus un veikt vienkāršus darījumus, neizejot no tērzētavas. To jau izmanto vairāk nekā 7 miljoni lietotāju, kuri jau šobrīd ir veikuši vairāk nekā 50 miljonus darījumu.

Un, pat ja jūsu uzņēmums ir NVO, labdarības fonds vai pētniecības institūts - tā kā Jums ir ko teikt auditorijai, jums ir iemesls izmantot čatbotu. Būtībā uzdevums ir atrasties tur, kur “dzīvo” uzņēmuma auditorija, un komunicēt tai pierastā veidā. Nekā jauna - komunikācijas pamatlikums.

Uzmanības ekonomikā un asā cīņā par to ar konkurentiem ir lietderīgi pievērst uzmanību jaunam sociālo tīklu evolūcijas posmam – čatbotiem - un būt starp tiem 2%, kuri efektīvi sazinās ar saviem sekotājiem aci pret aci, neieguldot milzīgas summas ierakstu reklāmā.