Digitalizācijas jomā esam ļoti progresējuši (6)

- Ir sācies jaunais mācību gads, un tāpat kā darbs, arī mācības notiek attālināti. Šajā laikā pastāv bažas par to, cik kvalitatīva būs izglītība. Kā šīs attālinātās mācības un galu galā  arī attālinātais darbs var ietekmēt jauniešus un viņu ekonomisko aktivitāti nākotnē?

- Man šķiet, ka jebkura jaunā paaudze atšķiras no iepriekšējās. Es vienmēr esmu teikusi, ka katra nākamā paaudze ir savā ziņā gudrāka, citādāk attīstītāka nekā iepriekšējā. Tāpat kā jebkura tehnoloģija, nākamā vienmēr ir labāka. Lai cik ļoti mums, nobriedušākas paaudzes cilvēkiem, gribas teikt, ka “manā laikā zāle bija zaļāka”.

Tagad jaunieši ir citādāki – viņi ir foršāki un kaut kādās jomās noteikti labāki. Jā, viņi varbūt nezina to, ko zinājām mēs, bet domāju, ka jaunieši iet laikam līdzi un aug atbilstoši tam.

Protams, šo kaut kādā ziņā varēsim dēvēt par “Covid-19 paaudzi”, jo divi gadi attālināti ir atstājuši savu ietekmi. Uz šo situāciju noteikti gribētu raudzīties gan no ieguvumu, gan izaicinājumu perspektīvas. Ieguvums noteikti ir digitāli attīstīta paaudze, kura jau tāpat līdz šim digitālajā vidē labi jutās. Tagad viņi ir atraduši veidus, gan kā savā starpā socializēties, gan kā sevi attīstīt un apgūt ko jaunu. Digitālā vide ir viņu ikdiena, un to, ka viņi spēj sarunāties, nevis sazvanoties telefoniski, bet, piemēram, spēļu platformās, mēs tā nespējam novērtēt.

Izaicinājums šajā gadījumā noteikti ir tas, ka jauniešiem kādu laiku nav bijušas fiziskas socializēšanās iespējas. Gribot vai negribot cilvēks attīstās kopējot. Un kopēt labāk ir tad, kad esi fiziski uz vietas – piemēram, kad tu mācies, kā uzvesties, kā runāt, kā sevi pasniegt.

Tas, protams, tagad kādu laiku ir izpalicis. Tajā pašā laikā, piemēram, mums bankā tikko noslēdzās ikgadējā vasaras prakse jauniešiem “Youth Lab”, kas nozīmē ne tikai prakses vietu, bet arī iespēju sevi attīstīt, piedalīties bankas produktu izstrādē un aizstāvēšanā, koordinēt procesus.

Arī šovasar konkurss uz šo programmu bija ļoti liels. Pārliecinoši lielākā daļa jauniešu, kuri piedalījās un vasarā strādāja pie mums, vēlējās arī fiziski nākt uz banku, nevis strādāt no mājām. Viņi vēlējās būt klātienē un patiešām iegūt sajūtu par vērtībām, kā banka strādā, kā kolēģi savstarpēji komunicē, kāda kultūra pie mums mājo.

- Vai jauniešiem ir vieglāk tikt galā ar digitalizācijas procesiem nekā cilvēkiem, kuriem ir jau 30 vai 40?

- Domāju, ka tas vienmēr tā ir bijis, ka tās lietas, kuras apgūstam vēl līdz skolas sākumam vai pirmajos skolas gados, noteikti pēc tam vēlāk dzīvē ir daudz vieglāk uztveramas. Savukārt tās, kuras sākam mācīties pieaugušā vecumā, ir mazliet grūtāk apgūstamas, neatkarīgi no tā, vai tā būtu valoda, vai tas būtu kāds sporta veids.

Tāpēc, manuprāt, visgrūtāk drīzāk ir tai paaudzei, kas ir vecuma kategorijā 50+. Šie cilvēki noteikti no savas bērnības atceras iekārtas, kur, nospiežot nepareizo pogu, varēja būt ļoti sliktas sekas.

Līdz ar to šī paaudze noteikti vairāk baidās lietot ko jaunu, jo viņi uztraucas, ka nepratīs lietot kādu digitālo rīku atbilstoši un tam varētu būt kādas sliktas sekas. Savukārt jaunieši ļoti labi saprot, ka lielākoties digitālie rīki ir radīti klientam ērti, lai lietotājs pat nevarētu izdarīt neparedzamas un nepareizas darbības.

Kopumā digitalizācijas jomā kopš pandēmijas sākuma var redzēt ļoti lielu progresu. Tieši tā paaudze, kas ir vecāka par 60 gadiem, ir kļuvusi vairāk digitāla. Ja iepriekš viņi varbūt bija tie, kas mazliet baidījās, tad tagad pandēmija ir virzījusi vēl vairāk izmantot digitālos rīkus, un mēs to vienmēr esam atbalstījuši.

- Kādi procesi kopš pandēmijas sākuma SEB bankai ir pārgājuši no klātienes uz digitālo vidi?

- Visa klientu apkalpošana tagad notiek digitālajā vidē. Faktiski tādā ikdienas vajadzību līmenī sapratām, ka klientam pilnīgi visus pakalpojumus ir iespējams sniegt attālināti. Protams, ar priekšnosacījumu, ka klientam ir kāds no digitālajiem autorizācijas rīkiem.

Videokonsultācijas iemantojušas lielu popularitāti – tās notiek drošā vidē, kur klients var gan redzēt mūsu konsultantu, gan arī padalīties ar to, kā izskatās viņa internetbankas ekrāns, tādējādi saņemot izsmeļošu konsultāciju.

Tas ir liels solis uz priekšu, jo klientiem dodam iespēju digitālajā vidē satikt konkrētu konsultantu ar vārdu, uzvārdu, kuram var uzticēties un atrisināt savus jautājumus, tostarp pat noformēt un saņemt hipotekāro kredītu. Vienlaikus liela ērtība ir tas, ka to var darīt, neizejot no mājas, un konsultāciju var laikus rezervēt sev vēlamā laikā.

Protams,  vajadzība pēc cilvēciskā kontakta pastāvēs vienmēr. Tāpat ir atsevišķi gadījumi, kad sarežģītākos jautājumos ir nepieciešams banku apmeklēt klātienē, piemēram, lai noformētu ar mantojumu saistītos jautājumus.

Taču vienlaikus ir skaidrs, ka Covid-19 sekmētais izrāviens digitālajā klientu apkalpošanā noteikti ir uz palikšanu.

- Cik daudz darbiniekiem pandēmijas laikā ir nācies pārkvalificēties no klātienes darba filiālē uz konsultāciju sniegšanu attālināti?

- Vispirms man jāsaka milzīgs paldies maniem kolēģiem, jo man šķiet, ka mani kolēģi ir bijuši ļoti elastīgi, spējīgi mainīties un tik pretimnākoši! Kolēģi, kuri kādreiz filiālē apkalpoja cilvēkus, veica klientu maksājumus, izsniedza maksājumu kartes, pārkvalificējās. Tagad viņi var būt gan konsultanti, atbildot uz telefona zvaniem, gan arī paši piezvanīt, ja ir nepieciešams. Klientu apkalpošanas jomā liela daļa kolēģu ir mainījuši savu darba fokusu vai kapacitāti un noteikti kļuvuši vēl spējīgāki pielāgoties dažādām vajadzībām.

- Vai kopš pandēmijas sākuma ir novērojamas kādas jaunas tendences, piemēram, attiecībā uz klientiem - juridiskām personām, uzņēmumiem? Vai ir mainījies pieprasījums pēc kādiem produktiem vai pakalpojumiem?

- Domāju, ka juridiskajām personām norises ir ļoti līdzīgas kā privātpersonām. Juridiskajām personām ir vienlīdz svarīgi veikt maksājumus, norēķinus, saņemt garantijas un cita veida pakalpojumus attālināti un droši.

Arī juridisko personu vidū attālināto pakalpojumu izmantošana ievērojami pieaugusi. Jau minētās videokonsultācijas mēs nodrošinām tā, lai no uzņēmuma puses varētu pieslēgties divi pārstāvji, piemēram, vadītājs un finanšu direktors. Vienlaikus redzam, ka uzņēmumu vidū vēl vērojams zināms piesardzīgums attiecībā uz jaunām idejām, jaunām investīcijām.

Iespējams, ka klienti ar bažām gaida nākamo rudeni un ziemu. Tāpat vērā jāņem arī pieaugošā inflācija, jo aug patēriņa cenas, kāpj arī elektroenerģijas cenas, apkure, siltums.

- Tas nozīmē, ka vismaz uzņēmējdarbības jomā vēl nav vērojama aprašana ar Covid klātbūtni?

- Bijuši vairāki Covid-19 viļņi, un kopējais process jau ilgāks par diviem gadiem, ar kāpumiem un kritumiem – esam daudz pieredzējuši, mainījušies, pielāgojušies. Pavasarī jutām, ka klientu aktivitāte ir lielāka, nekā tā bija pirms pandēmijas sākuma. Šobrīd atkal ir neliels aktivitātes kritums.

- Digitalizācijas kontekstā jājautā, vai tās ietekmē iedzīvotāju finanšu pratība ir uzlabojusies?

- Es teiktu, ka ir uzlabojusies iedzīvotāju spēja un izpratne tieši par digitālajiem rīkiem un digitālajām iespējām. Bet es negribētu likt vienādības zīmi ar finanšu pratību. Domāju, ka finanšu pratība tomēr ietver daudz vairāk, tostarp zināšanas par saviem uzkrājumiem, spēju aizņemties, nepieciešamību pēc peļņas. Šajā jomā lielu virzību uz priekšu pagaidām nenovērojam.

Ja mēs raugāmies, kas notiek kaimiņvalstī Igaunijā, kur otrais pensiju līmenis tagad ir brīva izvēle, redzam, ka gandrīz 30% iedzīvotāju izvēlas izņemt šo naudu. Tas man rada bažas.

Domāju, ka cilvēkiem nav pilnvērtīgu zināšanu par to, kā tiks nodrošinātas vecumdienas. Mēs varbūt esam drošāki digitālajās lietās, jo no tām vairāk saprotam, taču finanšu pratībā mums vēl diezgan daudzi soļi sperami.

- Tagad arī Valsts policija izplata dažādus brīdinājumus par telefonkrāpniekiem. Cik bieži SEB banka saskaras ar informāciju par to, ka kādi krāpnieki jūsu vārdā cenšas izkrāpt cilvēkiem naudu?

- Jāsaka paldies visiem klientiem, kas mūs brīdina, jo mēs katru dienu no klientiem saņemam šādas ziņas. Īpaši liels paldies tiem, kas vienkārši mūs pabrīdina, atsūtot paraugu, kā izskatās krāpnieku sūtīti e-pasti. Mūsu klienti ir vērīgi - viņi ir iemācījušies saprast, kad, piemēram, zvans vai e-pasts, īsziņa nav no bankas.

Pēdējā laikā šīs problēmas izplatība augusi ļoti strauji. Varbūt vēlamies šos gadījumus likt zem vienas cepures, sakot, ka tie visi ir kiberkrāpnieki, taču aiz viņiem notiekošais un shēmas ir ļoti dažādas.

Var būt zvans ar lūgumu dot savu PIN kodu, savu digitālo identifikāciju, ko klients kļūdaini arī izdara. Var būt situācijas, kad uzlauzti uzņēmuma e-pasti, uz kuriem tiek aizsūtīti rēķini ar citu kontu. Var būt investīciju krāpniecības tēma, kad klientus aicina noticēt it kā izdevīgam piedāvājumam un nedomājot investēt. Šādu noziegumu spektrs ir ļoti dažāds, un kopumā tas ir ļoti attīstījies. Finanšu nozares asociācija strādā gan ar policiju, gan ar ministrijām, lai vēl vairāk izglītotu sabiedrību un arī palīdzētu šos noziedzniekus notvert ātrāk.

- Jūs esat viena no foruma “Līdere” dalībniecēm. Ko vispār nozīmē būt līderei gan uzņēmuma vadībā, gan savā dzīvē?

- Lai būtu labs līderis, ir jādara tās lietas, kurām tu tici, un jādara tās saskaņā ar vērtībām, pēc kurām tu dzīvo. Es noteikti teiktu tā, ka vadu SEB banku tāpēc, ka ticu tās vērtībām. Tā ir uzticība, caurspīdīgums, godīgums, ilgtspēja. Tās ir arī manas personīgās vērtības, tāpēc ir viegli būt par vadītāju organizācijai, kuru es labi izprotu un kur mani mērķi ļoti labi saskan ar uzņēmuma mērķiem.

Vēl ļoti nozīmīgi ir redzēt jēgu savam darbam. Vadot finanšu institūciju, protams, jēga ir ļoti plaša, jo caur finanšu institūciju notiek ļoti daudz laba. Var iekustināt ļoti daudzus procesus, jo faktiski naudas plūsma ir asinsrites organisms visai ekonomikai, visai valstij.

Kaut kādā ziņā ekonomiku varam pielāgot – piemēram, tagad mūsu visu dienaskārtībā aktuāli ir zaļās ilgtspējas, klimata, kā arī sociālo faktoru jautājumi. Ja to pārvaldībai ir izvēlēts finanšu sektors, tad, novirzot resursus caur kreditēšanu, caur ieguldījumiem uzņēmumos, kas transformēsies uz zaļo politiku, mēs būsim izdarījuši labu darbu.

Finanšu sektors ir kā mehānisms, caur kuru valstī un ekonomikā kaut ko ietekmēt. Un ne tikai vienā valstī, bet, atrodot pareizo pieeju, arī globāli. Mēs vēlamies, lai uzņēmumi transformējas un atrod pareizo līdzsvaru. Bankai nav jābūt policistam, kas norāda, kas ir labi un kas – slikti. Mums jāpalīdz uzņēmumiem izaugt – tā, manuprāt, ir tā jēga un pievienotā vērtība, ko darām mēs bankā, lai dotu uzņēmumiem iespējas un instrumentus, tostarp pilnveidojoties ilgtspējas jomā.

SEB bankas vadītāja Ieva Tetere 17. septembrī kā lektore uzstāsies iedvesmas forumā "Līdere", kuru vērot tiešsaistē varēs arī TVNET, sadaļā Egoiste!