Klientu uzbrukumi, ilgas darba stundas un zema alga: kādēļ "izdeg" apkalpojošās sfēras darbinieki (6)

2017. gadā ASV Virdžīnu salas skāra divas piektās kategorijas viesuļvētras un aiz sevis atstāja milzīgu postažu. Restorāna īpašnieces Karenas Grenicas 50 darba gadu pieredzē tas bija postošākais notikums, kas ietekmēja biznesu. Tomēr 65 gadus vecā uzņēmēja spēja atjaunot uzņēmuma darbību, un vēlāk viņas restorāns atsāka darbu. “Es redzēju gaismu tuneļa galā,” pauž Grenica.

Covid-19 situācija ir pilnīgi citādāka, un to nevar salīdzināt ar dabas katastrofām.

“Šoreiz gan es neredzu šo gaismu tuneļa galā, mēs neko nevaram kontrolēt, un tas ir ļoti nepatīkami. Es pagājušā gada februārī slēdzu restorānu. Nē, ne jau baidoties par ierobežojumiem vai citām problēmām, bet gan tāpēc, ka piegāžu nojukšanas dēļ mums vienkārši vairs nav produktu. Taču lielākā problēma ir darbinieku izdegšana – daļa no strādājošajiem jau bija izdeguši darbā,” saka Grenica.

“Rupji klienti un prasība valkāt sejas maskas ik dienas bija ļoti nogurdinoša problēma. Cilvēki, atzina to vai ne, bija nobijušies. Cilvēki pameta darbu, un bija dienas, kad es biju vienīgā, kas ir gatava strādāt. Tomēr es esmu pārāk veca, lai strādātu 16 stundu ilgu maiņu vismaz sešu cilvēku vietā. Tāpēc vieglāk bija slēgt restorānu, nevis gaidīt, kad mani vienkārši no tā restorāna iznesīs,” stāsta restorāna īpašniece.

Pasaules Veselības organizācija 2019. gadā atzina izdegšanu par “darba tirgus fenomenu”. Par to visbiežāk tiek runāts biroja darbinieku kontekstā, tomēr pētījumi rāda, ka šī ir aktuāla problēma arī citās nozarēs, piemēram, apkalpojošajā sfērā. Darbinieki pagurst no ilgām darba stundām, brīvā laika trūkuma, kā arī zema atalgojuma. Turklāt tā ir izplatīta problēma visā pasaulē – darbinieki baidās arī saslimt, jo bieži vien viņiem nav paredzēta apmaksāta prombūtne slimības laikā.

Turklāt apkalpojošajā sfērā iepriekšminētajiem riska faktoriem pandēmijas laikā pievienojušās vēl citas problēmas, piemēram, rupji klienti un liels darbaspēka trūkums. Iespējams, ka izdegšanas izplatība varētu spēlēt nozīmīgu lomu apkalpošanas sfēras kompāniju vadībā, cenšoties uzņēmumus padarīt par labāku darba vietu, tomēr – tas nemaina faktu, ka apkalpojošās sfēras darbinieki ik dienas saskaras ar dažādiem klientiem.

Briesmīgi klienti

Daudzi šajā nozarē strādājošie, visticamāk, ir piemirsuši pandēmijas laika sākumu, kad šīs nozares pārstāvji tika uzskatīti par “atslēgas spēlētājiem”, kas īpaši jāsargā. Šodien visā pasaulē izskan ziņas, ka klienti pat fiziski uzbrūk viesnīcu un veikalu darbiniekiem, kā arī pat lidmašīnās strādājošajiem, jo tieši apkalpojošās sfēras darbinieki iemieso Covid ierobežojumus dzīvē.

Apkalpojošās sfēras darbinieki ir tie cilvēki, kuriem savā darbā ir jātiek galā ar dažādām nebūšanām, un tagad šo problēmu vidū ir arī to cilvēku apkalpošana, kas dzīvo ar pārliecību, ka “pandēmija neeksistē”.

Grenica skaidroja, ka pēdējo mēnešu laikā Virdžīnu salās ir vērojama satraucoša tendence – tūristi cīnās par iespēju tikt uz kuģiem, un braucienu laikā ceļotāji uzvedas neadekvāti, kas rada papildu problēmas strādājošajiem.

“Jums var būt 100 brīnišķīgi un pieklājīgi cilvēki, bet tad – parādās kādi pieci citi cilvēki, kuri ignorē noteikumus, un viņu uzvedība ir zem katras kritikas,” stāstīja Grenica.

Lielbritānijā veiktā tirdzniecības darbinieku aptaujā noskaidrots, ka 91% veikalu vadītāji ir novērojuši, ka viņu darbinieku vidū ir palielinājušās garīgās veselības problēmas. Galvenie iemesli – 88% gadījumu strādājošie ir saskārušies ar verbālu aizskaršanu, bet 60% strādājošajiem ir izteikti draudi.

Grāmatas “Izdegšanas epidēmija” (“The Burnout Epidemic”) autore Dženifera Mosa skaidro, ka izdegšanu sekmē vairāk nekā 20 mēnešus ilgušais laiks, kopš visā pasaulē nākas saskarties ar Covid radīto krīzi. Darbinieki dzīvo konstantā stresā, un viņiem nākas uzņemt vēl to stresu, ar ko saskaras citas sabiedrības daļas.

“Mēs dzīvojam kā uz naža asmens un esam aizmirsuši, kā iepauzēt, pirms paužam savu neapmierinātību. Apkalpojošajā sektorā ir augsts ievainojamības līmenis, un ar tādu mēs neesam saskārušies iepriekš,” pauž Mosa.

Sabiedrības cinisms un bezcerība par esošo situāciju rada strādājošajiem apziņu, ka notiekošo arvien mazāk ir iespējams kontrolēt. Tā rezultātā cilvēki vairs nespēj “atrast savu vietu”, pieredz trauksmi un negatīvas pārmaiņas savā personībā – tos simptomus, kurus parasti noraksta “uz zemu un nepietiekamu produktivitāti”.

Izdegšanas un darbinieku trūkuma cikls

Pētījumi atklāj, ka izdegšana ir galvenais iemesls, kādēļ cilvēki nolemj pamest savu darbavietu. Tas, protams, nav nekāds pārsteigums. Tāpat nepārsteidz, ka visvairāk no šī fenomena cieš tieši apkalpojošā industrija.

Viesmīlības sektora darbinieki ASV savas darbavietas rekordlielos apmēros atstāja 2020. gada pirmajā pusē. Savukārt pašlaik Lielbritānijā viesmīlības nozarē ir vislielākais brīvo darbavietu skaits, kāds jebkad ir pieredzēts. Darbaspēka trūkums šajā nozarē Austrālijā ir radījis neparastu situāciju jeb “karu par šefpavāriem”, kad šefpavāram tiek piedāvāts dāsns “parakstīšanas bonuss” - līdz pat 200 000 Austrālijas dolāru (aptuveni 125 tūkstoši eiro) vien par darba līguma parakstīšanu.

Darbinieku trūkums ir licis pārskatīt šajā nozarē strādājošo darba algas, un daudzi uzņēmumi, lai atgūtu darbiniekus, piedāvā lielākas algas. Tomēr – pētījumi rāda, ka viesmīlības nozares bijušie darbinieki īpaši nav ieinteresēti atgriezties, pat par lielāku naudu. Bijušie strādājošie visbiežāk maina profesiju un veiksmīgi darbojas citā nozarē (52%), saņem lielāku algu (45%), labākus bonusus (29%) un labāku grafika plānošanas iespēju (19%). Tikmēr puse no bijušajiem viesmīlības sektora darbiniekiem norāda, ka nevēlētos atgriezties savā vecajā darba vietā pat tad, ja tiktu piedāvāts labāks atalgojums un citi labumi.

ASV Dienvidkarolīnas štatā esošā veikala vadītājs Kevins Olivers norāda, ka darbinieku trūkums ir ļoti milzīga problēma. Viņam pašam pagājušajā gadā nācās strādāt vidēji  60-70 stundas ik nedēļu, tāpat astoņus mēnešus ilgs bija periods, kad par brīvdienām atlika vien sapņot – lai saņemtu brīvdienu, Oliveram bija jālūdz citam vadības līmeņa darbiniekam strādāt 16 stundu maiņu veikala zālē.

“Ņemot vērā, ka šādas parādības kļūst arvien izplatītākas, nav brīnums, ka kāds no mums vienkārši izdeg,” saka Olivers.

“Tā vietā, lai mums būtu darba-mājas balanss, pandēmijas laikā mums eksistē gandrīz tikai darbs, un šeit nav nekāda balansa,” skaidro Olivers

un piebilst, ka viņš jau drīzumā sāks darbu jaunā vietā, kurā būs iespējams strādāt mazāk un saņemt labāku atalgojumu.

Nozares pamešana

Mosa saka, ka pandēmija ir ļāvusi izdegušiem strādājošajiem kā Oliveram vieglāk pieņemt lēmumu par karjeras maiņu.

“Mēs visi esam saskārušies ar 20 mēnešus ilgu laikposmu, kad jūtam nāves tuvumu. Mēs esam jautājuši – ko gribam darīt ar savu dzīvi, ko gribam darīt ar savu darbu. Mēs esam sapratuši, ka augstāks emocionālais fons rada labākas iespējas, kā mainīties,” skaidro Mosa.

Ja uzņēmumi, kas strādā apkalpojošajā sfērā, grib saglabāt strādājošos, viņiem ir jāsāk pievērst pastiprināta uzmanība cīņai pret izdegšanu. Turklāt pret zemāka līmeņa strādājošajiem pastāv uzskats, ka šie strādājošie “nav uz ilgu laiku”.

“Parasti uzņēmums uzskata, ka zemāka līmeņa strādājošie tāpat kādā brīdī dosies prom, bet mums ir jābeidz šāda veida domāšana. Tas nozīmē, ka mums ir jāatbalsta strādājošie visos līmeņos,” uzsver Mosa.

“Mēs redzam, ka darba tirgū mainās situācija – kompānijas, kas ieklausās cilvēkos, rūpējas par viņu garīgo veselību un nodrošina to atbalstu, kādu viņi vēlas, attīsta cieņu un veido divvirzienu komunikāciju – šāda veida organizācijām ir daudz vieglāk saglabāt savus darbiniekus,” norāda Mosa.

Viņa cer, ka pašreizējā situācija var kalpot kā “modinātājzvans” un liks pievērst pastiprinātu uzmanību izdegšanai. Tā nav problēma, kas skar tikai slimnīcās un birojos strādājošos. Tā ir problēma, kas skar arī tos cilvēkus, kas ik dienas mūs apkalpo aiz kafejnīcas letes.

Kas ir svarīgi – varbūt arī mums pašiem ir jāpārskata, kā mēs komunicējam ar šīs nozares pārstāvjiem. Domājams, ka mums vajadzētu ar lielāku izpratni attiekties pret apkalpojošās sfēras strādājošajiem, nevis izlikt visu savu negatīvo noskaņojumu uz viņiem.