Pētījums: Lietuvā ir viskvalitatīvākā klientu apkalpošana telekomunikāciju nozarē

Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēju konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.

Jaunākā pētījuma dati liecina, ka Lietuvā klientu apkalpošanas kvalitāte telekomunikāciju nozarē ir 86,4%, kamēr Latvijā tā ir 83,9%, bet Igaunijā - 74,49%. Salīdzinot ar pagājušo gadu, Lietuvā rādītājs ir samazinājies par 1,7 procentpunktiem, Latvijā palielinājies par 1,9 procentpunktiem, bet Igaunijā krities par 0,81 procentpunktu.

Latvijā šogad ar augstāko rezultātu - 89,3% - izvirzījies mobilo sakaru operators SIA "Latvijas mobilais telefons", apsteidzot iepriekšējo gadu līderi - SIA "Tele2", kura sasniegtais rezultāts šogad bija 84,6%. Trešajā vietā bija SIA "Bite Latvija" ar rezultātu 84,2, bet ceturtajā - SIA "Tet" ar rezultātu 77,1%.

Savukārt Igaunijā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz "Tele2" (89,65%), bet Lietuvā - "Telia" (90,2%).

"Uzlabojumi, Latvijas telekomunikāciju nozares uzņēmumu vidējā rezultātā, skaidrojami ar nepārtrauktu darbu pie klientu apkalpošanas servisa uzlabošanas, spēju uzrunāt, izzināt un saprast klientu vajadzības un kontaktu ar klientu noslēgt pozitīvi un ar skatu nākotnes sadarbībā," komentē "Dive group" vadītāja Ilze Eglīte.

Pielietojot slepenā pircēja metodi, "Dive Group" klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.