Valsts iestāžu vienmēr atsaucīgais jaunais darbinieks – sarunu bots

Ar katru brīdi mūsu dzīvē ienāk jauni e-pakalpojumi, aptverot aizvien plašākas mūsu ikdienas dzīves sfēras. Mums vairs nav jātērē laika un finanšu resursi, braucot transportā uz iestādi vai klientu apkalpošanas centru, nav jātērē papīrs, rakstot iesniegumu vai pieteikumu, turklāt pēc tam vēl meklējot iespēju to izdrukāt, nav jāsēž garās rindās, lai fiziskā veidā iesniegtu attiecīgo dokumentu klientu centra darbiniekam. Šis laiks, ko bez šaubām daudzi no mums atceras, aiziet, dodot vietu iespējai šos jautājumus atrisināt digitālajā vidē ar e-pakalpojumu starpniecību.

Dažādi e-pakalpojumi iedzīvotājiem, dokumentu iesniegšana, formu aizpildīšana tiek piedāvāta gan valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv, gan iestāžu mājaslapās. Taču arī šajā gadījumā iedzīvotājiem nereti ir vajadzīga palīdzība, lai portāla vai konkrētās mājaslapas plašajā struktūrā atrastu atbilstošā e-pakalpojuma sadaļu, lai saprastu, tieši kura iesnieguma forma ir jāaizpilda vai kurš dokuments jāiesniedz. Pirmais risinājums, kas nāk prātā, droši vien ir – meklēt kontaktos atbalsta tālruni un zvanīt klientu apkalpošanas speciālistam, bet nereti pie tā arī nākas apstāties, jo piezvanot tiek saņemta automātiskā atbilde, ka “visi operatori šobrīd aizņemti”, ar laipnu aicinājumu gaidīt vai zvanīt vēlāk. Taču paši pēc sevis labi zinām, ka cilvēka daba ir nepacietīga un atbildi gribam saņemt tūlīt un tagad.

Varam iepriecināt – risinājums ir arī šajā gadījumā, un tas ir jau pieminētā ikona lapas labajā apakšējā stūrī, kas mūs jau pašā sākumā uzrunāja, piedāvājot palīdzību. Tas ir virtuālais asistents jeb sarunu bots – mākslīgā intelekta programma, kas dabiskas saziņas veidā spēj atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem. Bieži vien apmeklētāju jautājumi ir standartveida, piemēram, par to, kādos gadījumos jāaizpilda kurš konkrētais iesniegums, un, vēršoties pie sarunu bota, atbildi varēsim saņemt ātri un uzreiz, jo virtuālais palīgs var vienlaikus sarunāties ar neierobežotu lietotāju skaitu – cik vien atļauj sistēmas jauda, turklāt vienādi laipni atbildēs arī nakts vidū un brīvdienās. Arī pašām iestādēm jaunais darbinieks, kas strādā 24/7 un iztiek bez pusdienu pauzes vai atvaļinājuma, ir ieguvums, jo, atstājot klientu standarta jautājumus sarunu botu ziņā, daudz efektīvāk var izmantot klientu centra cilvēkresursus, ja nepieciešama rūpīga un padziļināta atbilde uz jau daudz sarežģītāku jautājumu.

Virtuālie asistenti aizvien biežāk sastopami arī valsts iestāžu tīmekļvietnēs. Uz valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv bāzes radītie valsts pārvaldes iestāžu virtuālie asistenti piedāvā iedzīvotājiem sazināties ar valsts iestādēm ērtā un mūsdienīgā veidā jebkurā laikā. Katram no šiem virtuālajiem palīgiem ir savs vārds, ko parasti izvēlas pašas iestādes, veicot iekšējo aptauju un nereti izvēloties vārdus, kas pasaka priekšā kaut ko par iestādes darba specifiku. Tāda ir, piemēram, Latvijas Bankas Mona, kuras vārdā iekodēts vārds “monēta”, vai Latvijas Valsts radio un televīzijas centra Signe – no sign (parakstīt – angļu val.), atsaucoties uz e-parakstu. Bieži vārda izvēli nosaka arī virtuālā asistenta raksturs, ko pirms tā apmācības izvēlas iestādes, – vai tas būs formāls un lietišķs, vai draudzīgs un atvērts, kāds ir, piemēram, Latvija.lv virtuālais asistents Ēriks. No citiem kolēģiem Ēriks atšķiras gan ar to, ka tam nav konkrētas sejas vai vizuālā tēla, gan ar mundro, vienkāršo runas manieri.

Iedzīvotāji aizvien aktīvāk izmanto sarunas iespēju ar virtuālajiem asistentiem, šobrīd valsts pārvaldes iestāžu virtuālo asistentu palīdzību ik dienas izmanto 2000 lietotāju. Sevišķi izteikti lietotāju aktivitāte, sazinoties ar sarunu botiem, aug līdz ar noteiktām aktualitātēm iestādes darbā, piemēram, Valsts ieņēmumu dienesta (VID) virtuālajam asistentam Tomam ir ļoti daudz darba, kad sākas gada ienākumu deklarāciju iesniegšana un lietotājiem rodas dažādi jautājumi par deklarācijas aizpildīšanu. Virtuālos asistentus iestādes nereti izmanto arī mārketingā un vispār uztver kā darbiniekus. Tie, kuri pabijuši VID ēkā, zina, ka Toms ir visur. Tāpat arī Uzņēmumu reģistra Una parasti brauc līdzi uz dažādiem pasākumiem.

Turklāt virtuālie asistenti savās komunikācijas prasmēs aizvien tiek pilnveidoti, notiek nemitīgs attīstības process. Šobrīd piedzīvojam jaunāko virtuālo palīgu paaudzi. Ja agrāk tas bija tikai vadīts dialogs, kur lietotājs varēja izvēlēties jautājumu un nonāca strupceļā, ja saruna novirzījās no iepriekš paredzēta scenārija, tad šobrīd virtuālie palīgi saprot dabisko valodu, spēj atbildēt uz secīgi uzdotiem jautājumiem – gan rakstiskiem, gan balsī izteiktiem. Pirms stājas darbā valsts iestādē, virtuālie asistenti tiek pienācīgi apmācīti. To dara īpaši treneri – visbiežāk klientu atbalsta speciālisti, kuri parasti vislabāk zina, kā lietotāji sarunājas un ko jautā. Lielākus virtuālos palīgus parasti trenē trīs vai četri treneri, mazākiem pietiek ar vienu vai diviem. Virtuālā asistenta treneris ievada sistēmā 5 – 10 dažādus iespējamos jautājumus par katru tēmu. Piemēram, iestādes adresi var noskaidrot dažādos veidos: kur jūs atrodaties, kā varu pie jums nokļūt, kāda ir jūsu adrese, ar kādu transportu varu pie jums aizbraukt, kurā vietā ir jūsu birojs utt. Virtuālie asistenti ir apķērīgi mācekļi un no šiem iespējamiem jautājumiem ar laiku spēj patstāvīgi modelēt arī citus, līdzīgus, bet ne tieši tādus pašus. Tāpēc arī tad, ja lietotājs uzdos savu jautājumu ar kļūdām vai lietos neparastas vārdu formas, virtuālais palīgs spēs sniegt atbildi. Turklāt atcerēsimies, ka tieši paši klienti, iestādes mājaslapas apmeklētāji, vislabāk var palīdzēt virtuālā asistenta pilnveidošanā un kvalifikācijas celšanā – jo vairāk jautājumu lietotājs uzdod sarunu botam, jo ātrāk tas mācās un labāk spēj atbildēt, tāpēc aicinām ikvienu izmēģināt vajadzīgo informāciju noskaidrot sarunā ar virtuālo asistentu.

Atsevišķi jāpiemin būtu jaunākais un arī zinošākais kolēģis valsts pārvaldes virtuālo asistentu komandā – Tīmekļvietņu vienotās platformas virtuālais asistents Zintis, kurš pie sava vārda ticis Valsts kancelejas rīkotā iedzīvotāju aptaujā un kurš darbojas ne tikai vienas, bet daudzu iestāžu tīmekļvietnēs, kuras veidotas vienotā platformā. Varam Latvijā lepoties, ka tāda līmeņa risinājums kā vienota platforma, uz kuras bāzes veidots virtuālais asistents vairākām valsts institūcijām, Eiropā līdz šim nav radīta – Zintis ir pirmais.

Visi jautājumi, ko iemācījies Zintis, ir sadalīti trīs lielās grupās: jautājumi, kas attiecas tikai uz konkrēto iestādi, jautājumi, kas kaut kādā veidā pārklājas ar citām iestādēm, piemēram, līdzīgas kompetences, un visbeidzot vispārīgi jautājumi, kas ietver informāciju par visu iestāžu pakalpojumiem, projektiem, kontaktiem, iepirkumiem, vakancēm utt. Piemēram, ja cilvēks uzdod jautājumu Nodarbinātības valsts aģentūras mājaslapā, bet patiesībā šis jautājums ir Labklājības ministrijas pārziņā, Zintis atradīs vajadzīgo atbildi. Katra iestāde trenē virtuālo asistentu jautājumos, kas ir tieši saistīta ar to, bet galvenie treneri – Kultūras informācijas sistēmu centrs un Valsts kanceleja – pārrauga visas tēmas un pieskata, lai Zintis ar visu iestāžu apmeklētājiem sarunātos vienotā stilā.

“Digitālās nedēļas 2022” laikā aicinām iedzīvotājus nenobīties no draudzīgās uzrunas mājaslapu labajā apakšējā stūrī, bet pamēģināt savu jautājumu uzdot tieši virtuālajam asistentam. Ar visiem valsts pārvaldes iestāžu virtuālajiem asistentiem iespējams iepazīties jaunajā Hugo.lv versijā, kur pieejams virtuālo asistentu katalogs.

Raksts tapis sadarbībā ar Latvijas Informācijas un komunikācijas tehnoloģijas asociāciju (LIKTA).