Vai bezjūtīgs mākslīgais intelekts var palīdzēt klientu apkalpošanai kļūt cilvēcīgākai?

Sarunbotiem vēl neuzticas

Mūsdienās daudzu biznesam vērtīgu risinājumu pamatā ir mākslīgais intelekts, tajā skaitā to, kas noderīgi klientu apkalpošanā. Nu jau gandrīz ikviens no mums ir sastapies ar sarunbotiem vai virtuālajiem asistentiem, kas rakstiski vai balss veidā palīdz rast atbildes uz dažādiem interesējošiem jautājumiem. Citiem tas izdodas veiksmīgāk, citiem – ne tik ļoti.

Kā liecina ASV pētījumu kompānijas "Gartner" nesen veiktais pētījums, tikai 8% klientu pēdējā klientu servisa pieredzē izvēlējās lietot sarunbotu un tikai ceturtā daļa no tiem to lietotu atkārtoti.

Tas nozīmē, ka joprojām bieži sarunboti netiek galā ar klientu vajadzībām, īpaši, ja radušās domstarpības par maksājumiem. Lai gan mākslīgais intelekts kļūst arvien gudrāks, lai iespējami tuvu atveidotu cilvēku, tomēr atšķirība joprojām ir ļoti jūtama. Arī citi pētījumi liecina, ka saziņu ar klientu pilnīgi nevar atstāt robotu pārziņā, īpaši sarežģītākās situācijās. Klienti joprojām vairāk uzticas saziņai ar cilvēku, pieņemot, ka tas būs empātiskāks, labāk izpratīs individuālo situāciju un rūpīgāk iedziļināties konkrētajā gadījumā.

Ceļā uz apbusēju sapratni

Viena no galvenajām atšķirībām, kas mākslīgo intelektu atšķir no cilvēka, ir empātijas un patiesu emociju trūkums. Neskatoties uz to,

mākslīgais intelekts var palīdzēt cilvēkam kļūt cilvēcīgākam. Tas nenozīmē, ka pats mākslīgais intelekts ir pietuvojies cilvēkam, bet gan tā savāktie dati un to analīze, palīdz kļūt savstarpēji saprotošākiem un cieņpilnākiem.

Šī iemesla dēļ arī mūsu uzņēmums uzsāka interesantu atklāsmju pilnu piedzīvojumu kopā ar latviešu jaunuzņēmuma "Asya" radītu mākslīgā intelekta risinājumu, kas analizē mūsu klientu servisa saņemtos un izejošos zvanus, izdara secinājumus un palīdz celt klientu apkalpošanas kvalitāti, lai pēc izdarītā zvana gan klients, gan mēs būtu maksimāli apmierināti.

Tā kā mēneša laikā veicam un saņemam vairākus tūkstošus zvanu, līdz šim zvanu analīze aprobežojās ar atsevišķiem gadījumiem, kas īpaši izcēlās pārējo vidū vai nu pozitīvā, vai negatīvā nozīmē, taču šobrīd analīzi varam veikt daudz plašāk. Lai to īstenotu, sākumā klientu speciālistiem mākslīgais intelekts bija jāapmāca un "jāiepazīstina" ar savu balsi dažādos emocionālajos stāvokļos – esot priecīgam, bēdīgam, enerģiskam, nogurušam un tamlīdzīgi. Pēc tam mākslīgais intelekts katrā sarunā analizē klientu speciālista balss tembru, pārtraukšanu, emociju izmaiņas sarunas laikā un daudzus citu faktorus, meklējot likumsakarības attiecībā pret sarunā panākto rezultātu.

Daži no pirmajiem secinājumiem – ja sarunas laikā rodas garākas pauzes, tas par 41% samazina pozitīva sarunas rezultāta iespēju.

Ja klientu speciālista balss bijusi dominējoša, arī tas par 44% mazina iespēju vienoties. Savukārt, ja klientu aktīvi uzklausa, uzdod mazus precizējošus jautājumus, par 80% palielinās pozitīvs rezultāts, bet, sarunas laikā iepriecinot klientu, rezultāts uzlabojas pat par 129%. Tāpat, ja klientu apkalpošanas speciālistam bijis neitrāls noskaņojums, to jūt arī klients un saruna vairs neizdodas tik empātiska u.c.

Klienta un klientu speciālista sarunas analīze sniedz ļoti vērtīgu informāciju. Arī klientu apkalpošanas speciālistiem ikmēneša izvērtēšana ir kļuvusi daudz interesantāka un radošāka, kur katrs var mācīties no savām un citu kļūdām. Pagaidām esam tikai pašā ceļa sākumā, taču ar nepacietību gaidu, kur šis piedzīvojums mūs aizvedīs.

Kino pasaulē ir ne viena vien apokaliptiska filma, kurā mākslīgais intelekts bezjūtīgi pārņem pasauli un cilvēks pret to kļūst bezspēcīgs, piemēram, "Matrix", "Terminators" u.c. Tomēr realitāte nav tik draudoša, ja vien mākslīgo intelektu izmanto saprātīgi. Gluži pretēji – mākslīgais intelekts arī cilvēkam var palīdzēt kļūt cilvēcīgākam.